Ioana Stoica – Ce să ai în vedere ca Termenii și Condițiile platformei tale să respecte Protecția Consumatorului

Indiferent de modalitatea în care alegeți să oferiți produse sau servicii, prin intermediul unui blog, aplicație mobilă, website de e-commerce, software as a service, marketplace, social network, on-demand service platform etc. (la care ne vom referi ca “Platforme”), este necesar să stabiliți care sunt regulile aplicabile pentru utilizarea Platformei dvs. Acest articol va aborda Platformele B2C sau business to consumer, respectiv cele prin intermediul cărora produsele sau serviciile sunt oferite direct către consumatori, fiind astfel necesară respectarea legislației privind protecția consumatorului.  

Ce sunt Termenii și Condițiile? Sunt necesari?

Termenii și Condițiile sau T&C’s reprezintă contractul pe care furnizorul Platformei îl încheie la distanță cu utilizatorii, iar acest document reglementează relația dintre aceștia, stabilind aspecte precum: drepturile și obligațiile fiecăruia, limitări de răspundere, modalitatea de încetare a contractului, obligații de plată, legea aplicabilă și altele. Indiferent dacă serviciile oferite prin intermediul Platformei sunt contra cost sau gratuite, T&C’s reprezintă documentul care ajută la rezolvarea problemelor sau la prevenirea acestora. Astfel, înainte de momentul lansării unei Platforme, antreprenorul trebuie să aibă în vedere, cel puțin, următoarele aspecte:

• Care este modalitatea în care se dorește ca utilizatorii să poată folosi Platforma? Care sunt consecințele unei utilizări neconforme – Suspendarea contului ? Încetarea contractului? Penalități?
• Exista o fază pre-contractuală? Utilizatorul trece printr-un proces de screening înainte de a putea deschide un cont? Care este momentul la care contractul se considera încheiat? Pentru a beneficia de anumite servicii, este necesar ca utilizatorul să își deschidă un cont?
• Există părți din conținutul Platformei – texte, imagini, grafică – ce pot fi reproduse? Utilizatorul poate folosi logo-ul pentru scopuri proprii?
• Poate Platforma să fie reutilizată de către consumator în scop comercial?
• Ce sume trebuie achitate pentru utilizarea Platformei? Când trebuie achitate? Există pachete diferite care oferă acces la funcționalități diferite?
• Pe ce perioadă de timp se încheie contractul? Care sunt situațiile / condițiile ce trebuie îndeplinite pentru ca o parte să se poată retrage înainte de termen?

Concluzionând, considerăm că T&C’s sunt esențiale pentru:

a. a vă proteja Platforma precum și business-ul;

b. a vă proteja de potențiale răspunderi deoarece acest document ar trebui să acopere, ca regulă, și informările pe care dvs., în mod obligatoriu, trebuie să le oferiți consumatorului.  

Pot folosi un template?

În ciuda faptului că Termenii și Condițiile par a fi un document simplu, acesta trebuie să acopere toate scenariile aplicabile Platformei dvs. și să aibă în vedere situații incredibil de complexe. Mai mult, având în vedere că T&C’s este un contract obligatoriu din punct de vedere juridic, menit să vă protejeze pe dvs., proprietarul afacerii, este imperativ ca documentul să se potrivească cu modelul dvs. de afaceri, cu procesele interne ale business-ului dvs. și să fie actualizat cu diferitele legi la care se face referire în conținutul său.

Astfel, din experiența noastră, un template nu va putea acoperi scenariile specifice, aplicabile business-ului dvs. Suplimentar, într-un model de business B2C, numărul și satisfacția utilizatorilor dvs. reprezintă un activ important al afacerii, motiv pentru care reglementarea relației într-un mod transparent va avea efecte pozitive și de lungă durată.  

Ce trebuie să am în vedere pentru a respecta protecția consumatorului?

Legislația privind protecția consumatorului acoperă aspecte multiple, ce vor depinde de modelul de business pe care dvs. îl veți implementa prin intermediul Platformei. Spre exemplu, dacă Platforma dvs. este un magazin online aceasta va trebui să respecte și legislația specifică iar Termenii și Condițiile Platformei vor trebui să aibă în vedere Legea 365/2002 privind comerțul electronic, Ordonanța de Urgență 141/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de  bunuri, Hotărârea de Guvern 947/2000 privind modalitatea de indicare a prețurilor produselor oferite consumatorilor spre vânzare și Legea 209/2019 privind serviciile de plată, printre altele.

Cu toate acestea, există un set de reguli ce trebuie respectate indiferent de modelul de business pe care alegeți sa îl implementați, respectiv:

1. Cadrul general privind protecția consumatorului – stabilit prin Legea 21/1992 privind protecția consumatorilor și Ordonanța de urgență 58/2022 privind o mai bună asigurare a respectării normelor Uniunii în materie de protecție a consumatorilor (ce urmează să intre în vigoare la 28 mai 2022);
2. Regulile privind încheierea contractelor la distanță – stabilite prin Ordonanța de urgență 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii;
3. Regulile referitoare la practicile incorecte – stabilite prin Legea 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii;
4. Regulile referitoare la clauzele abuzive – stabilite prin Legea 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între profesioniști şi consumatori;
5. Regulile referitoare la conformitatea si modalitatea de modificare a conținutului și serviciilor digitale – stabilite prin Ordonanța de Urgență 141/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de furnizare de conținut digital și de servicii digitale.

Pentru a efectua un consumer protection fitness check – am pregătit mai jos un checklist (neexhaustiv), pe care ar trebui să îl aveți în vedere înainte de publicarea Termenilor și Condițiilor Platformei dvs.

Checklist cerințe minime T&C’s:

☐ Termenii și Condițiile sunt oferiți și în limba română, sunt scriși într-un limbaj clar și inteligibil, iar utilizatoruluil i s-a oferit posibilitatea de a consulta documentul înainte de acceptarea acestuia.

☐ Am prevăzut identitatea societăţii care deţine Platforma.

☐ Am prevăzut adresa poştală la care societatea care deţine Platforma îşi are sediul / îşi desfăşoară activitatea, precum şi numărul de telefon / fax şi adresa de poştă electronică la care consumatorul mă poate contacta.

☐ Am menţionat care sunt etapele pe care consumatorul trebuie să le parcurgă în Platformă pentru ca Termenii și Condițiile (contractul) să se considere încheiate;

☐ Am menționat principalele caracteristici ale produselor sau  serviciilor pe care le furnizez;

☐ Am menţionat informaţii despre conținutul și serviciul digital furnizate precum descrierea, cantitatea şi calitatea, funcţionalitatea, compatibilitatea, interoperabilitatea iar informaţiile corespund realității;

☐ Am menţionat faptul că Platforma este oferită sau nu cu actualizări precum și accesoriile, instrucţiunilele şi serviciile de asistenţă pentru clienţi care însoţesc furnizarea;

☐ Am prevăzut faptul că, în caz de actualizări, consumatorul va avea la dispoziție un timp rezonabil pentru a le instala iar, în lipsa instalării acestora, nu vom răspunde pentru neconformitate;

☐Am prevăzut preţul total al serviciilor cu toate taxele incluse sau, în cazul în care preţul nu poate fi calculat dinainte dată fiind natura serviciilor, am prevăzut modalitatea de calcul al preţului şi, după caz, a tuturor costurilor şi taxelor, precum și acolu unde este cazul, perioada de valabilitate a ofertei sau a preţurilor;

☐Am menţionat modalităţile de plată, livrare, executare, data până la care societatea deţinatoare a Platformaui se angajează să presteze serviciile, precum şi procedura societăţii de soluţionare a reclamaţiilor;

☐Am informat consumatorul cu privire la dreptul său de a se retrage (în cazurile în care este obligatoriu) precum și condiţiile, termenele şi procedurile de exercitare a dreptului respectiv;

☐ Am menţionat, dacă este cazul, existenţa şi condiţiile de asistenţă după vânzare acordată consumatorului, serviciile prestate după vânzare şi garanţiile comerciale;

☐Am menţionat, dacă este cazul, existenţa codurilor de conduită.

☐Am stabilit durata contractului, după caz, sau, dacă contractul este încheiat pe durată nedeterminată sau urmează să fie prelungit în mod automat, condiţiile de încetare a contractului, inclusiv penalităţile aplicabile, dacă este cazul;

☐ Am menţionat, acolo unde este cazul, durata minimă de valabilitate a obligaţiilor care îi revin consumatorului conform contractului;

☐ Am menţionat, acolo unde este cazul, existenţa şi condiţiile aferente avansurilor sau altor garanţii financiare care trebuie plătite sau oferite de consumator;

☐ Am menţionat care sunt cerințele tehnice minime pe care mediul digital al consumatorului trebuie să le îndeplinească pentru a putea avea acces la Platformă și eventuala aplicabilitate a unor măsuri tehnice de protecţie pentru conţinutul digital;

☐ Am menţionat, acolo unde este cazul, orice interoperabilitate relevantă a conţinutului digital cu componentele hardware şi software necesare pentru fncționarea în conformitate a Platformei;

☐ M-am asigurat ca Termenii și Condițiile nu prevăd clauze ce provoacă un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților care decurg din contract, în detrimentul consumatorului;

☐ M-am asigurat ca Termenii și Condițiile nu conțin informaţii false sau înșelătoare care pot induce consumatorul mediu în eroare, astfel încât acestea să îl determine să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o;

☐ Am menţionat legea aplicabila iar, acolo unde este cazul, posibilitatea şi modalitatea de a recurge la un mecanism extrajudiciar de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor căruia i se supune societatea care deţine Platforma;

Termene sau Termeni și Condiții?

Un ultim aspect – fun fact sau inside joke. Având în vedere că există forumuri dedicate întrebării „Termene” sau „Termeni” și condiții? – vom aborda acest aspect, cu DEX-ul. Pluralul cuvântului termen are semnificații diferite, respectiv cuvântul termene se referă la o dată fixă sau interval de timp, stabilit dinainte, în limita căruia trebuie să se înfăptuiască sau să se întâmple ceva, iar cuvântul termeni se referă la cuvânt, expresie, exprimare, vorbă. Astfel, considerăm ca ambele forme sunt corecte, un astfel de document stabilind, de regulă, atât intervale de timp cât și definițiile termenilor utilizați.